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La qualité de la communication de la SNCF est souvent commentée en cas d'incidents techniques immobilisant trains et voyageurs, moins souvent quand il s'agit de ses manipulations à l'adresse du public ou des usagers.
La communication pour maquiller des gains de productivité et la baisse de services
L'usager de la SNCF peut facilement constater les gains de productivité tentés par la SNCF à de petits détails. Par exemple, avec le cas des réservations qui ne sont plus signalées par des cartons jaunes glissés à proximité des places réservées (et qui peuvent dégénérer en conflit entre passagers sur la légitimité du bénéficiaire de place). Autre exemple, avec le cas des billets dits superflex, qui bien qu'étant onéreux pour leur validité de sept jours, ne peuvent pas être achetés comme e-billet sur internet, mais seulement retirés aux guichets ou aux automates. Dans un cas comme dans l'autre, des gains en personnels pour la SNCF. Dans le premier cas, on supprime la pose de cartons de réservation avec un moindre coût de préparation du train. Dans le second cas, pour ne pas augmenter les personnels mobiliser au contrôle des billets dans les trains, la SNCF contraint l'usager du billet "superflex" au papier pour qu'il le composte et qu'il ne l'utilise ou ne l'échange en cas de e-billet non-contrôlé. Dans le premier cas, la SNCF se dédouane avec une affiche en plateforme qui indique que la voiture peut avoir des places réservées. Dans le second cas, la SNCF préfère carrément le mensonge. En cas d'achat d'un superflex sur internet, elle vous indique que vous avez changé votre mode de retrait de billet pour le guichet plutôt que le e-billet, alors qu'il n'en est rien. La SNCF impose une diminution de service numérique, pour mieux cacher qu'elle ne contrôle pas assez les titres de ses voyageurs. Bel exemple de fracture numérique !
La communication pour disqualifier la grève
La distorsion de réalité est une pratique courante à la SNCF qui a pu être constatée à l'occasion de la grève du printemps 2018 et des manipulations des graphiques orchestrées par la direction. La direction de la SNCF vient de récidiver à l'occasion du fuitage dans les medias de son évaluation du coût de la grève de ce printemps. Le Figaro titre le 20 juillet 2018 "un coût abyssal des grèves". "La compagnie aura de fait perdu 790 millions d'euros en trois mois de fonctionnement perturbé deux jours sur cinq, d'après un document interne consulté par l'AFP. Les 37 journées de grève perlée, [...], auront ainsi coûté chacune 21 millions d'euros." A défaut de rester dans les abysses, Capital a préféré la conquête spatiale avec "Le coût astronomique de la grève SNCF" avec les mêmes informations. Ces articles reprennent les chiffres du document interne : 770 millions de perte de chiffre d'affaires, 160 millions de mesures commerciales et 140 millions de diminution de dépenses.
La communication pour cacher l'incompétence de la direction et les succès de la grève
La direction de la SNCF n'a pas été capable de négocier utilement pendant la grève, ni jamais non plus d'obtenir un allègement de la dette depuis qu'elle est aux manettes. C'est pourquoi, le document interne ne semble pas avoir analysé les gains engendrés par la grève. Premièrement, la reprise de la dette de 25 milliards € en 2020 et 10 en 2022 à comparer aux 54,5 milliards actuels : 7,9 pour SNCF Mobilités et 46,6 pour SNCF Réseau. Ces 46,6 milliards coûteraient 1,3 milliards d'intérêts chaque année, ou 1,5 milliards selon d'autres ou seulement plus de 1 milliard selon d'autres. Deuxième gain de la grève, un supplément de dotation de 200 millions qui passerait à 3,8 milliards annuels. Troisièmement, 100 millions d'économie par an pendant 10 ans selon la ministre des transports par disparition du statut des cheminots - qui était le scalp essentiel à obtenir pour le président de la république - mais une fin de statut qui pourrait coûter plus qu'elle ne rapporte selon d'autres. Quatrièmement, mais là il s'agit plus d'un gain pour la nation, la dette payée in fine sur deniers publics et transférée, coûtera moins cher par les taux plus bas accordés à l'Etat qu'à la SNCF.
La communication de la SNCF ne devrait-elle donc pas plutôt faire l'éloge de la grève avec Léonard Vincent et Jean-Pierre Darroussin au lieu de défendre un PDG déficient ?
arnaud delebarre
29 juillet 2018